Quando parliamo di acquisti online non possiamo fare a meno di citare la Customer Journey. Due parole che insieme descrivono letteralmente il “viaggio del cliente”.
Scopriamo insieme di cosa si tratta in questo pezzo e nel video “Pillola ECommerce” di questa settimana!
Di cosa parliamo quindi?
È il viaggio che l’utente, cioè la persona che vuole acquistare, fa dal momento in cui ha un desiderio al momento in cui diventa affezionato a chi gli ha venduto quel bene.
Si chiama appunto “viaggio del cliente”: l’esperienza parte in un momento in cui non sa ancora di cosa ha bisogno, cosa vuole acquistare, e si compone di 5 fasi.
FASE 1: Awareness
Il potenziale cliente va a scoprire qual è l’oggetto giusto da acquistare per soddisfare il suo bisogno-necessità.
L’eCommerce lo aiuta nella scoperta, permettendogli di capire qual è il prodotto più giusto, sulla base di alcuni criteri:
- Il più economico
- Il più innovativo
- Quello con ottimo qualità/prezzo, ecc
Sono utili anche articoli del blog aziendale, che spiegano in generale cosa è un oggetto, come funziona o qualcosa in più.
Quando il cliente si è convinto ed è veramente intenzionato ad acquistare l’oggetto si passa alla seconda fase.
FASE 2: Valutazione (Consideration)
L’utente decide il prodotto da prendere e quindi valuta dove acquistarlo. In questa fase utilizzerà strumenti come:
- comparatori di prezzo
- visita di diversi siti web
L’obiettivo è cercare di capire le diverse opportunità di acquisto che ha.
FASE 3: Acquisto
Nella terza fase ha deciso che vuole quell’oggetto da un preciso eCommerce, entra nel negozio virtuale e fa l’acquisto.
Importante: User Experience e User Interaction devono essere ben calibrate perché contengono il funnel d’acquisto. Tutto deve avvenire in modo facile, sicuro e senza problemi.
FASE 4: Retention o fidelizzazione
Il cliente che ha acquistato è solo all’inizio del suo viaggio. Per arrivare a questo risultato, il venditore ha dovuto affrontare delle spese per questo deve cercare di fidelizzarlo, comunicare con lui per creare interazioni e trasformarlo in una persona che si ricorderà dell’esperienza di acquisto sostenuta, cioè in un cliente fedele nel tempo. Per far questo applicherà strumenti come:
- Interazioni
- Omaggi
- Attenzioni particolari
- Mail o comunicazioni personalizzate
FASE 5: Advocacy o raccomandazioni
È importante che il cliente che si è trovato bene consigli e parli del negozio ad amici o tramite canali come i social network. Dunque, l’eCommerce ci guadagnerà davvero se il cliente che ha proceduto all’acquistato diventa suo promotore o canale pubblicitario.
In conclusione
Abbiamo compreso che la Customer Journey è il viaggio che il cliente fa dal momento in cui non sa ancora quello che vuole acquistare, a quello in cui diventa fedele al brand, acquisisce valore e stimola anche acquisti degli altri. Per questo è importante curare ciascuna fase e fare in modo che il viaggio d’acquisto del cliente diventi qualcosa di memorabile.
