Prima dell’apertura di un negozio è importante capire il cliente, il mio negozio e i miei competitor. Dopo averlo fatto le scelte che intraprenderemo saranno molto più semplici.
Domanda 1: “Perché i clienti dovrebbero comprare da me e non da un altro?”
È questa la domanda più importante che è bene porsi sin dall’inizio e tuttavia spesso è la più trascurata. Se in una vendita offline (in un negozio fisico, per la strada) i clienti vengono perché lo conoscono, o perché è l’unico in zona, in una vendita online non è così. La competizione aumenta almeno al livello nazionale, e ci deve essere qualche differenza tra me e gli altri che spingano la gente a comprare, a ricordare e dove possibile ad affezionarsi al negozio.
Possibili risposte alla domanda sono sono:
- perché non esiste un altro che venda le stesse cose
- perché i miei prezzi sono in assoluto minori
- perché l’esperienza di acquisto da me è migliore
- perché io offro servizi aggiunti superiori agli altri
- perché io sono più autorevole degli altri, o diverso in qualche modo
È di fondamentale importanza chiarirsi bene le risposte a queste domande. Sono possibili anche le combinazioni, ad esempio il mio negozio può avere una buona esperienza di acquisto, un brand forte, una buona gamma di servizi aggiuntivi e quel po’ di carattere che basta per essere memorabile. La somma di questi elementi è una buona base per un e-commerce di successo, posto che nel valutarli siamo stati corretti e abbiamo valutato realmente la concorrenza.
Domanda 2: “Cosa mi distingue dagli altri negozi agli occhi del cliente?”
Aprire un eCommerce solo perché si ha un prodotto da vendere non funziona. È facile da parte di un imprenditore, concentrato nei mille problemi propri del commercio, focalizzare l’attenzione su di sé e sul proprio prodotto. Invece, un negozio di successo sposta l’attenzione sul cliente. Il ruolo del negozio è di aiutare il cliente nel suo “viaggio” attraverso la soluzione del suo problema di bisogni fino ad arrivare all’acquisto.
Il cliente sceglie un negozio se c’è un motivo per fare con esso questo viaggio. Soprattutto, nella fase di valutazione, un negozio che si distingue viene più facilmente ricordato dal cliente, che più probabilmente lo sceglierà nella massa.
Posso farmi queste domande:
- Qual è la mia filosofia di vendita? Cosa c’è di diverso nel modo in cui vendo rispetto a come vendono gli altri?
- Quale valore il cliente sta comprando, oltre al prodotto? Ad esempio l’efficienza, il prezzo basso, la qualità di spedizione, l’assistenza, …
Domanda 3: “Conosci i tuoi competitor?”
I competitor sono i concorrenti, in inglese: gli altri negozi che vendono le tue stesse cose o che appagano gli stessi bisogni dei tuoi potenziali clienti. È essenziale conoscerli bene, e nel dettaglio almeno i più forti. Capire cosa spinge la gente a comprare da loro, come si pongono di fronte ai clienti, come stanno cambiando, come interagiscono tra di loro.
Per conoscerli una buona strategia è:
- sceglierene 5 di riferimento
- effettuare un acquisto da tutti e 5 e comprendere bene le fasi dell’acquisto (scelta del prodotto, carrello, pagamento, comunicazioni email o SMS, spedizioni, tracciatura, servizio clienti, qualità del pacco e dell’imballaggio)
- iscriversi alla newsletter e ai canali social di tutti e 5
- sceglierene 3 che riteniamo al nostro livello
- monitorare i 3 scelti costantemente (tutti i giorni)
Dopo un periodo di tempo avrai compreso come i competitor affrontano il mercato e potrai regolarti di conseguenza.
Conclusione
Il percorso di un eCommerce, come quello di molte attività, è incrementale: si parte da un negozio piccolo e semplice e col tempo lo si fa crescere, migliorando gradualmente la sua immagine, la sua infrastruttura, il team di persone che ci lavorano, etc.
In questo percorso di crescita è importantissimo avere sempre presente quale identità ha il negozio nel mercato. Questo renderà semplici e conseguenti tante altre scelte, aiutando a mantenere quella uniformità di comunicazione che permette di rendere il brand incisivo ed efficace.
