“C’è solo un capo, il cliente. E lui può mandare a casa tutti, dal presidente in giù, semplicemente decidendo di comprare altrove”.
La celebre frase di Sam Walton, fondatore della famosa catena di negozi americana Wal-Mart, spiega bene l’importanza del cliente e del potere che ha sul negozio stesso.
Quali sono gli 8 elementi fondamentali per avere un servizio clienti efficace, pronto a rispondere alle varie richieste/esigenze di chi acquista?
Il valore del servizio clienti
Ogni eCommerce deve considerare il servizio clienti come la madre degli organi aziendali. Avere clienti fedeli, soddisfatti ed entusiasti è fondamentale. Saranno loro a dare voce:
- alla reputazione
- all’affidabilità
- ai valori dell’impresa che vende online
Per un efficiente servizio clienti: 8 suggerimenti
1. Lavorare su più canali di assistenza: il cliente è ovunque, quindi è importante prevedere omnicanalità per i brand e per l’assistenza fornita. Pagine dedicate, e-mail, social network, sms, messaggi su whatsapp: nessuno strumento deve essere tralasciato.
2. Offrire una live chat: con o senza bot o sistemi di Intelligenza Artificiale, è importante avere una chat che si apra in caso di bisogno, facilmente raggiungibile cliccando sull’icona dedicata. Questo strumento soddisfa il cliente perché le risposte arrivano subito senza interrompere il servizio d’acquisto.
3. Avere un servizio proattivo: si impegna per dare un’informazione al cliente prima che venga questa chiesta. Ad esempio, occorre avere un’area FAQ (con domande frequenti), o un’area che raccolga tutte le domande già fatte. La chat sgrava lavoro e rende più felice il cliente che potrà trovare in autonomia la risposta a un dubbio o una questione da risolvere.
4. Personalizzare le comunicazioni: rispondere con nome e cognome, usare sistemi programmati per personalizzare. La personalizzazione avviene innanzitutto mettendo il nome del cliente all’inizio di una comunicazione.
5. Gestire clienti su mobile: i clienti usano il telefono per chiedere assistenza; pertanto si serviranno di chat di Facebook, Whatsapp, Telegram. Sono utili perché il cliente deve poter dialogare con l’azienda anche da smartphone con immediatezza e comodità.
6. Usare software di customer service: sono a pagamento ma il loro utilizzo è senza dubbio vantaggioso. A fronte di un abbonamento offrono dei servizi mirati: sono ad esempio Zendesk o Freshdesk. Riescono a collegarsi al sistema eCommerce e permettono di gestire l’intera comunicazione.
7. Misurare soddisfazione cliente: una volta soddisfatta una richiesta, bisogna inviare una mail al cliente per chiedere un feedback sul grado di soddisfazione dell’assistenza ricevuta. Per esempio, dopo 3 giorni si potrebbe chiedere una valutazione e questo:
- intercetta problematiche gravi
- permette di monitorare cosa avviene
- in generale riesce a far funzionare meglio tutto il negozio
8. Essere trasparenti con i dati degli ordini (nuovi e precedenti): avere un pannello dove rendere visibili informazioni pregresse come gli ordini già fatti, la fatturazione, ecc. Questo rende il cliente felice e offre un servizio più veloce e chiaro. Importante elemento di trasparenza: il link di tracciatura dell’ordine sul pannello dell’eCommerce o via mail.
Questi 8 consigli permettono di facilitare il lavoro del servizio clienti e migliorano la relazione tra chi vende e chi acquista. Si tratta di elementi principali, che dovranno essere affiancati da pratiche mirate!
