Consapevolezza, valutazione, acquisto, consegna, post-vendita
Dopo aver aperto il vostro eCommerce, è il momento di far conoscere il vostro prodotto o servizio a quante più persone possibile, per acquisire clienti e fidelizzare quelli già esistenti.
Quali canali usare? Potenziare la propria presenza sul web richiede strategia, cura e attenzione, soprattutto richiede la conoscenza del processo di acquisto del cliente che possiamo riassumere in 5 fasi:
- Consapevolezza
- Valutazione
- Acquisto
- Consegna
- Post-vendita
A seconda della fase in cui vi trovate, potete scegliere il canale migliore per la vostra strategia di comunicazione.
Approfondite nel dettaglio le fasi e i canali tramite i quali l’eCommerce raggiunge i clienti e i clienti raggiungono l’eCommerce.
I canali tra eCommerce e cliente nella fase della consapevolezza
La fase della consapevolezza dà l’opportunità ai clienti interessati di sapere che esistete, che avete il prodotto adatto a soddisfare i loro bisogni e che possono acquistarlo comodamente online.
I canali della consapevolezza sono tantissimi, i più usati sono essenzialmente tre:
- la pubblicità a pagamento, strutturata sulla base delle keywords
- il traffico organico, generato da un articolo di blog o da un post social
- l’accordo con un influencer, un partner o un’associazione di categoria, che pubblicizza il negozio e i prodotti
Si può percorrere la fase della consapevolezza anche per interessare clienti che hanno già acquistato i vostri prodotti e che potrebbero essere interessati a un altro vostro articolo da poco in commercio. In questo caso potreste sfruttare un altro importante canale, quello della newsletter.
I canali tra eCommerce e cliente nella fase della valutazione
La fase successiva è quella della valutazione, che permette al potenziale cliente di farsi un’idea più chiara del vostro prodotto e servizio. Durante questa fase vengono valutate le caratteristiche del prodotto, il prezzo, gli eventuali costi di spedizione, le recensioni dei clienti, il sito internet, il servizio clienti, se ci sono costi extra, ecc.
I canali della valutazione più usati sono:
- i comparatori di prezzo, che permettono di catalogare tutti i venditori di un determinato prodotto
- l’eCommerce stesso, che dà al cliente la possibilità di valutare la realtà a cui si potrebbe affidare per i suoi acquisti
Durante la fase della valutazione il cliente cerca conferme, ha bisogno di sapere che siete un negozio serio e affidabile, per potersi fidare di voi e acquistare in tutta sicurezza i vostri servizi e o prodotti. Per questo è una fase importante da non sottovalutare.
I canali tra eCommerce e cliente nella fase dell’acquisto
Durante la fase dell’acquisto i clienti comprano il prodotto sull’eCommerce online, ma anche in sistemi collegati.
I canali dell’acquisto sono:
- il negozio online, sia esso una piattaforma self-hosted come Magento o Prestashop che un Saas come Shopify
- i marketplace
- chat, Messenger, Instagram e diversi altri canali di acquisto
- le telefonate
La fase dell’acquisto deve essere chiara sin dall’inizio, per dare ai clienti l’immediata percezione di come poter acquistare i vostri prodotti e servizi.
I canali tra eCommerce e cliente nella fase della consegna
La fase di consegna è un vero e proprio contatto che avviene tra il negozio e il cliente; dà modo di valutare, capire ed eventualmente migliorare i canali.
I canali della consegna sono:
- il corriere, se si vende un bene materiale
- l’e-mail o l’eCommerce stesso, attraverso un link permanente, se si vende un bene digitale
La fase della consegna serve al cliente per poter tracciare l’ordine e regolarsi sulle tempistiche, ed è importante e utile sia nel caso di vendita di un bene materiale, sia di un bene digitale.
I canali tra eCommerce e cliente nella fase del post-vendita
I servizi di post-vendita riguardano principalmente l’assistenza. La fase di post-vendita permette al cliente di esprimere implicitamente un giudizio complessivo sul vostro prodotto o servizio acquistato.
I canali della post-vendita sono:
- il corriere stesso
- il customer care, per risolvere eventuali problemi riscontrati
- la newsletter, per proporre ulteriori prodotti e servizi, sconti e promozioni e rimanere in contatto
Seppur delicata e all’apparenza ostica, questa fase è necessaria poiché dà al cliente l’idea di potersi davvero fidare di voi. Se fatta bene, il cliente ha ottime possibilità di ritornare ad acquistare i vostri prodotti.
