Il valore che risiede nella risposta corretta alla richiesta o alla lamentela.
Quali sono le caratteristiche di un buon servizio clienti? Che valore risiede nella risposta corretta alla richiesta d’informazioni o in una lamentela?
Il servizio clienti è il cuore vivo e attivo di ogni azienda e per questo le persone che ne fanno parte devono essere quelle giuste e non basta che conoscano l’educazione. Strategia e analisi sono importanti ma se non ci prendiamo cura dei nostri clienti non basteranno per il successo della nostra attività.
Cosa vuole veramente un cliente quando si lamenta o quando chiede un’informazione?
Un cliente che si lamenta sta cercando un contatto con noi è come se volesse dirci che vuole continuare ad acquistare nel nostro eCommerce ma qualcosa è andato storto e gli piacerebbe risolvere questa cosa in modo da tornare ad avere con noi un buon rapporto. E’ arrabbiato si, ma ci sta dando la possibilità di rimediare.
E quando un cliente ci chiede un’informazione?
Quello è un’altro modo per entrare in contatto con noi. Non tutti i clienti sono uguali, alcuni sono predisposti ad andare alla ricerca delle informazioni che gli servono altri invece preferiscono stabilire un contatto diretto.
Molto spesso nelle risposte ai clienti manca da parte degli operatori del servizio clienti il “guardare oltre” e chiedersi il vero perché il cliente ci sta ponendo quella domanda, si da per scontato che non avesse voglia di cercarla.
Consigli per rispondere ad un cliente arrabbiato
Non farne una questione personale, detto anche “non buttare benzina sul fuoco”. Il cliente è arrabbiato e magari si spinge con i suoi commenti un pò oltre il limite per accentuare il suo disagio. Bene, non assecondiamolo. Non facciamoci prendere dalla situazione manteniamo noi la calma per lui e non dimentichiamoci che non se la sta prendendo con noi personalmente. In questo caso la parola d’ordine è professionalità.
Empatia
Cerchiamo di capire il suo disagio, magari noi non avremmo reagito così ma purtroppo non siamo tutti uguali. Il cliente ha un problema e magari la causa diretta non riguarda nemmeno il nostro eCommerce ma il corriere che ha perso il pacco. Facciamo capire al cliente che capiamo la sua situazione e insieme cercheremo di risolverla, troveremo una soluzione per lui. Un cliente che si sente capito e capisce che il suo problema per noi è importante è un cliente che sarà già un pochino meno arrabbiato.
Rispondere ad un’informazione è una fase di vendita
Nelle risposte ai clienti che chiedono informazioni è importante non limitarsi a fornire solo l’informazione richiesta ma provare a rendersi veramente utili ad esempio proponendo un prodotto alternativo più adatto alle sue esigenze o un prodotto correlato. Se il cliente magari non è a conoscenza di una promozione in corso magari illustriamogliela, chissà che non si convinca ad acquistare sul nostro eCommerce.
Articolo di Samanta Guarnieri
