Hai sentito parlare di Chatbot nel mondo eCommerce ma non sai di cosa si tratta? Lo vediamo insieme in questo pezzo, nuovo appuntamento della rubrica “Pillole eCommerce”.
Robot a disposizione dei clienti
I Chatbot sono dei robot, dei sistemi automatici che gestiscono la chat, canale di assistenza alla clientela, uno dei modi attraverso cui:
- Un potenziale cliente che vuole acquistare può chiedere informazioni su prodotti / servizi del nostro eCommerce
- Un cliente che ha già acquistato chiede informazioni o si rapporta al negozio online
Si possono quindi programmare:
- le risposte alle domande poste (che spesso tendono a essere simili)
- la prima fase, relativa alla conoscenza iniziale (nome, indirizzo mail, ecc. ) in attesa che l’operatore del customer care possa collegarsi e rispondere alle domande del cliente in modo più dettagliato
Come funziona?
Il Chatbot deve essere inserito all’interno del sistema eCommerce attraverso un servizio.
Alcuni usano l’Intelligenza Artificiale, ovvero risposte e interazioni già avvenute attraverso la chat, per provare a indirizzare le persone verso pagine specifiche che aiutino a risolvere il problema.
Questi sistemi vengono utilizzati anche per risparmiare il tempo degli operatori d’assistenza. Quindi anziché collegare il cliente all’operatore, se la richiesta attiene a qualcosa di standard, il Chatbot può indirizzare il cliente verso un articolo della knowledge base (che spiega al cliente come si fa qualcosa) senza interpellare l’addetto.
Importante: mai abbandonare il cliente o farlo sentire “di serie B”. Fondamentale è pensare con cura e cautela questi sistemi e impiegarli laddove possono occuparsi del cliente.
Il Chatbot deve dichiararsi tale, senza ingannare il cliente. Utile è anche attribuirgli delle dichiarazioni come “Ciao, sono un sistema automatico e posso rispondere immediatamente alle tue domande in attesa dell’arrivo di un operatore”.
In conclusione
I robot sono una buona integrazione al servizio clienti che un eCommerce può avere e quindi possono essere molto utili per il proprio sistema di vendita!
