20 Luglio 2020

I Chatbot per l'eCommerce

Scritto da Angelica Sicilia
20 Luglio 2020

Hai sentito parlare di Chatbot nel mondo eCommerce ma non sai di cosa si tratta? Lo vediamo insieme in questo pezzo, nuovo appuntamento della rubrica "Pillole eCommerce".

Robot a disposizione dei clienti

I Chatbot sono dei robot, dei sistemi automatici che gestiscono la chat, canale di assistenza alla clientela, uno dei modi attraverso cui:

  • Un potenziale cliente che vuole acquistare può chiedere informazioni su prodotti / servizi del nostro eCommerce
  • Un cliente che ha già acquistato chiede informazioni o si rapporta al negozio online

Si possono quindi programmare:

  • le risposte alle domande poste (che spesso tendono a essere simili)
  • la prima fase, relativa alla conoscenza iniziale (nome, indirizzo mail, ecc. ) in attesa che l'operatore del customer care possa collegarsi e rispondere alle domande del cliente in modo più dettagliato

Come funziona?

Il Chatbot deve essere inserito all'interno del sistema eCommerce attraverso un servizio.

Alcuni usano l'Intelligenza Artificiale, ovvero risposte e interazioni già avvenute attraverso la chat, per provare a indirizzare le persone verso pagine specifiche che aiutino a risolvere il problema.

Questi sistemi vengono utilizzati anche per risparmiare il tempo degli operatori d'assistenza. Quindi anziché collegare il cliente all'operatore, se la richiesta attiene a qualcosa di standard, il Chatbot può indirizzare il cliente verso un articolo della knowledge base (che spiega al cliente come si fa qualcosa) senza interpellare l'addetto.

Importante: mai abbandonare il cliente o farlo sentire "di serie B". Fondamentale è pensare con cura e cautela questi sistemi e impiegarli laddove possono occuparsi del cliente.

Il Chatbot deve dichiararsi tale, senza ingannare il cliente. Utile è anche attribuirgli delle dichiarazioni come "Ciao, sono un sistema automatico e posso rispondere immediatamente alle tue domande in attesa dell'arrivo di un operatore".

In conclusione

I robot sono una buona integrazione al servizio clienti che un eCommerce può avere e quindi possono essere molto utili per il proprio sistema di vendita!

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